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Montreal QC Permanent Posted: Monday, 16 April 2018
 
 
Applicants must be eligible to work in the specified location

Requisition ID: 25262

Join the Global Community of Scotiabankers to help customers become better off.

The Manager, Customer Solutions - Wealth Management is responsible leading and developing a team of approximately 15 licensed investment specialists - subject matter experts, with sound problem resolution skills handling live customer calls.

The Manager's primary focus will be to coach a team of Investment Sales & Service Specialist (ISSS) and act as the first line of contact for ISSSs, ensuring they are customer-focused, high performing teams that deliver excellent customer experiences and drive change and innovation. Approximately 80% of the Manager's time is spent on Coaching.

Key Accountabilities

1. Superior leadership and coaching to motivate and develop individual Investment Sales & Service Specialist performance by:

  • Ensuring that they develop a team of high-performing, Mutual fund licensed, subject matter experts with sound problem resolution skills. In addition, developing their ISSSs to be knowledgeable, confident agents that focus on first contact resolution and deliver on personalized advice and solutions for our customers.
  • Ensuring all ISSSs have established annual performance objectives that are aligned with business plans and tracking individual performance against objectives. The Manager is also responsbile for preparing ISSS PAR commentary and one-on-one delivery discussions.
  • Engaging in coaching as an ongoing observational activity with ISSSs by providing relevant feedback and coaching during live call observations, side by side, group coaching and skill building
  • Reviewing ISSS customer interactions including live calls, recorded calls, and service observations to identify coaching and development opportunities, common challenges within team and appropriate solutions.
  • Regularly scheduling one-on-one coaching with ISSSs to recognize success, help overcome obstacles and set focus thereby ensuring continued improvement of knowledge, efficiency and quality.
  • Effectively managing direct and indirect reports of any performance and conduct concerns and working with HR and ER as required.
  • Ensuring employee development is a priority for ISSSs through regular development plan discussions.
  • Ensuring regular visibility on the floor to foster and develop a strong, positive team environment, driving employee empowerment, innovation and a high degree of employee engagement.
  • Identifying, delivering and supporting training and developmental needs of team members.
  • Driving the internal communication process by ensuring the ISSSs are aware of business changes, key projects, corporate goals and the Canadian Banking strategy. In addition, any ongoing critical changes affecting customers and employees, in order to improve the day to day efficiency of the Centre as well as customer service overall.
  • Facilitating a culture of open and honest communication by actively participating and contributing to touch bases, team meetings, encouraging the generation of new ideas and approaches and actively sharing the knowledge and experience to enhance the development of all team members.
  • Building effective working relationships across the team and with various business lines and corporate functions.

2. Actively promote the delivery and achievement of industry leading customer service by:

  • Having a clear understanding of the Centre's financial and non-financial goals and strategy.
  • Independently devising and implementing tactical responses to specific performance issues within the team to correct any negative trends.
  • Acting as the Second level escalation point for ISSSs, resolving issues and negotiating compromises by proactively taking over a customer call (service recovery conversation/basic case investigation) when required. Leveraging these situations as coaching opportunities to provide direction, guidance and support to team members. Determines when escalations should be escalated to the Senior Manager and the Director.
  • Acting as a change agent, leading, motivating and supporting ISSSs through changes.
  • Ensuring that every customer experience is consistent with the CCC service standards and providing value-add customer service through leading by example.
  • Proactively identifying trends among team related to customer satisfaction/retention, ISSS's knowledge, productivity, etc. and bringing forward to the Senior Manager with recommendations.
  • Actively reviewing the CMS and Verint for short, medium and long calls to improve efficiency.

3. Contributes to the maximization of the Contact Centre efficiency by:

  • Ensuring that all targets are met or exceeded, by him/herself and ISSSs, as assigned
  • Ensuring team's adherence to Scotiabank's policies and procedures
  • Ensuring team members are familiar with the Business Continuity Plan and responsible for enacting plan, when required.
  • Being accountable for payroll activities (eg. time in lieu, holiday pay, shift premiums and over time).

4. Operations Management - Provide operational support for the WMCC on day to day queries pertaining to specific tasks by:

  • Managing the RDSP follow up process and supporting activities, as well as overseeing workflow within department.
  • Creating/Managing the weekly schedule for the operational support staff.
  • Ensuring that proper support is in place, that processes and policies are documented, updated, and effectively communicated to employees.
  • Liaising with stakeholders and responding to their queries/issues regarding system constraints and all other inquiries regarding the day to day processing capabilities the department.
  • Conducting operational reviews, ensuring all established Bank procedures and regulatory system constraints are being met.
  • Conducting compliance in Branch Compliance officer's absence

Experience and Education

- Post-secondary education in business or other related disciplines is an asset

- Bilingual French/English

- Completion of Canadian Investment Funds Course through IFSE or Bank-recognized equivalent and/or Completion of the Branch Compliance Officer's Course (ICB)

- Minimum 3 years of people mangement experience

- Strong product knowledge of Registered Disability Savings Plan

- Proven ability to influence and motivate others

- High degree of flexibility required to adapt to a wide variety of tasks and functions and the ability to work in a fast-paced, dynamic environment

- Strong written and verbal communication skills

- Demonstrated relationship building skills to ensure co-operative working relationships with team members, colleagues and business partners

-Strong customer service experience, including a high degree of judgment/organizational skills and problem-solving skills to deal with diverse/complex customer service issues and demonstrated ability to negotiate resolutions to disputes

Location: rue Sherbrooke Ouest, Montreal

Le Gérant, Solutions client - Gestion du patrimoine, est responsable d'une équipe d'environ 9 spécialistes en placement agréés - des experts en la matière, qui possèdent de solides compétences en résolution de problèmes pour gérer les appels des clients.

L'objectif principal du Gérant sera d'encadrer une équipe de spécialistes des ventes et des services d'investissement (ISSS) et d'agir en tant que premier interlocuteur pour les ISSS, en veillant à ce qu'ils soient axés sur le client et performants.

1. Un leadership et un encadrement supérieurs pour motiver et développer la performance de chaque spécialiste des ventes et services d'investissement:

S'assurer qu'ils développent une équipe d'experts hautement qualifiés, titulaires de fonds communs de placement, possédant de solides compétences en résolution de problèmes. En outre, développer leurs ISSS en tant qu'agents bien informés et confiants qui se concentrent sur la résolution de premier contact et fournissent des conseils personnalisés et des solutions pour nos clients.

S'assurer que tous les ISSS ont établi des objectifs de performance annuels qui sont alignés sur les plans d'affaires et suivent le rendement individuel par rapport aux objectifs. Le gestionnaire est également responsable de la préparation des commentaires ISSS PAR et des discussions sur les livraisons en tête-à-tête.

S'engager dans le coaching en tant qu'activité d'observation continue avec les ISSS en fournissant une rétroaction et un coaching pertinents pendant les observations en direct, côte à côte, le coaching de groupe et le renforcement des compétences.

Examiner les interactions avec les clients d'ISSS, y compris les appels en direct, les appels enregistrés et les observations de service pour identifier les opportunités de coaching et de développement, les défis communs au sein de l'équipe et les solutions appropriées.

Planifier régulièrement un coaching individuel avec les ISSS pour reconnaître le succès, aider à surmonter les obstacles et mettre l'accent en assurant ainsi l'amélioration continue des connaissances, de l'efficacité et de la qualité.

Gérer efficacement les rapports directs et indirects de tout problème de performance et de conduite et travailler avec les RH et les ER, au besoin.

Assurer le développement des employés est une priorité pour les ISSS à travers des discussions régulières sur le plan de développement.

Assurer une visibilité régulière sur le terrain pour favoriser et développer un environnement d'équipe fort et positif, en favorisant l'autonomisation des employés, l'innovation et un haut degré d'engagement des employés.

Identifier, fournir et soutenir les besoins de formation et de perfectionnement des membres de l'équipe.

Diriger des réunions d'équipe pour reconnaître les résultats positifs, fournir une reconnaissance régulière des ISSS pour fournir des expériences clients exceptionnelles et communiquer l'objectif de l'équipe.

Soutenir les nouveaux ISSS avec l'intégration et la transition de la formation à l'étage.

Diriger le processus de communication interne en veillant à ce que les ISSS connaissent les changements opérationnels, les projets clés, les objectifs d'entreprise et la stratégie bancaire canadienne. En outre, tous les changements critiques en cours affectant les clients et les employés, afin d'améliorer l'efficacité au jour le jour du Centre ainsi que le service à la clientèle dans son ensemble.

Faciliter une culture de communication ouverte et honnête en participant activement et en contribuant aux bases tactiles, aux réunions d'équipe, en encourageant la génération de nouvelles idées et approches et en partageant activement les connaissances et expériences pour améliorer le développement de tous les membres de l'équipe.

Établir des relations de travail efficaces à l'échelle de l'équipe et avec divers secteurs d'activité et fonctions corporatives.

2. Promouvoir activement la prestation et la réalisation du service à la clientèle de premier plan de l'industrie en:

Avoir une compréhension claire des objectifs et de la stratégie financiers et non financiers du Centre.

Concevoir et mettre en uvre de manière indépendante des réponses tactiques à des problèmes de performance spécifiques au sein de l'équipe afin de corriger toute tendance négative.

Agir en tant que point d'escalade de deuxième niveau pour les ISSS, résoudre les problèmes et négocier les compromis en prenant en charge de manière proactive un appel client (conversation du service/enquête de base) lorsque cela est nécessaire. Tirer parti de ces situations comme des occasions d'encadrement pour fournir des directives, des conseils et du soutien aux membres de l'équipe. Détermine quand les plaintes des doivent être transmises au Gérant Sénior et au directeur.

Agir en tant qu'agent de changement, diriger, motiver et soutenir les ISSS à travers les changements.

Veiller à ce que chaque expérience client soit conforme aux normes de service du CCC et fournir un service à la clientèle à valeur ajoutée en donnant l'exemple.

Identifier de manière proactive les tendances au sein de l'équipe en matière de satisfaction/rétention de la clientèle, de connaissance de l'ISSS, de productivité, etc. et proposer des recommandations au Gérant Sénior.

Revoir activement le CMS et Verint pour les appels courts, moyens et longs afin d'améliorer l'efficacité.

3. Contribue à la maximisation de l'efficacité du centre de contact en:

S'assurer que toutes les cibles sont atteintes ou dépassées, par lui-même et les ISSS, selon les assignations

Assurer le respect par l'équipe des politiques et procédures de la Banque Scotia, de la conformité générale (par exemple, KYC, AML et lois sur la protection de la vie privée), des lignes directrices de la Banque Scotia et des lignes directrices ou codes de conduite applicables au CCC.

S'assurer que les membres de l'équipe connaissent le plan de continuité des opérations et sont responsables de la mise en uvre du plan, au besoin.

Être responsable des activités liées à la paie (p. Ex., Temps compensatoire, congés payés, primes de quart et au fil du temps).

2. Gestion des opérations - Fournir un soutien opérationnel pour le Centre Contact - Gestion du patrimoine sur les requêtes quotidiennes relatives à des tâches spécifiques en:

Gérer le processus de suivi du REEI et les activités de soutien, ainsi que superviser le flux de travail au sein du département.

Créer/gérer l'horaire hebdomadaire pour le personnel de soutien opérationnel.

S'assurer qu'un soutien approprié est en place, que les processus et les politiques sont documentés, MIS à jour et communiqués efficacement aux employés.

Assurer la liaison avec les parties prenantes et répondre à leurs questions/problèmes concernant les contraintes du système et toutes les autres demandes concernant les capacités de traitement au jour le jour du département.

Effectuer des examens opérationnels, en veillant à ce que toutes les procédures établies de la Banque et les contraintes du système de réglementation soient respectées.

Expériences de travail:

L'éducation postsecondaire en affaires ou dans d'autres disciplines connexes est un atout

Bilingue (français/anglais)

Avoir réussi soit: Cours sur les fonds d'investissement canadiens par l'intermédiaire de l'IFSE ou équivalent reconnu par la Banque

Achèvement du cours d'agent de conformité.
3-5 ans d'expérience dans l'industrie, de préférence dans un rôle de gestion ou de type entraîneur

Expérience antérieure en gestion/leadership requise; excellent leadership d'équipe, solide encadrement et mentorat

Solide expérience du service à la clientèle, y compris un haut degré de jugement/compétences organisationnelles et de résolution de problèmes pour traiter des problèmes de service à la clientèle divers/complexes et capacité démontrée à négocier des solutions aux différends

Démontrer le leadership du changement, le leadership interculturel et se concentrer sur le client et les résultats est un must.

Aptitude avérée à influencer et à motiver les autres

Grande flexibilité requise pour s'adapter à une grande variété de tâches et de fonctions et capacité à travailler dans un environnement dynamique et dynamique

Solides compétences en communication écrite et verbale

Capacité de prendre des initiatives en créant de nouveaux processus qui soutiennent et aident à atteindre les objectifs d'affaires

Aptitudes éprouvées à établir des relations pour assurer des relations de travail coopératives avec les membres de l'équipe, les collègues et les partenaires d'affaires

rue Sherbrooke Ouest, Montréal

Location(s): Canada : Quebec : Montreal

As Canada's International Bank, we are a leader when it comes to inclusion. We are a diverse and global team, speaking more than 100 languages with backgrounds from more than 120 countries. We value the unique skills and experiences each individual brings to the bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates selected for an interview will be contacted directly. If you require accommodation during the recruitment and selection process, please let us know. We will work with you to provide as seamless a recruitment experience as possible.


Montreal QC, Canada
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ScotiaBank
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JS25262-EN_US
2018-04-16 7:13:05 PM


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